Dans le domaine de l'enfance et plus particulièrement de la puériculture, peu de marques ont, à ce jour, tenté l'expérience du web 2.0. Celles qui le font dans les règles, comme Graco (dont l'excellent blog fêtera bientôt ses deux ans…) ou les nouveaux venus français (Verbaudet ou BabyMoov) peuvent d'ores et déjà se targuer d'avoir acquis une expérience réelle, en investissant peu à peu les différents compartiments de cet espace.
En revanche, pour celles qui ont attendu le dernier moment, le réveil peut parfois être douloureux. C'est ce que vient de constater à ses dépens la marque MacLaren, bien connue de tous les papas et mamans de ces 30 dernières années, notamment pour sa célébrissime poussette-canne.
L'affaire est pourtant assez banale: le rappel de plusieurs millions de ces poussettes, fabriquée en Chine et commercialisées sur le marché US, au motif que certains modèles pouvaient s'avérer dangereux pour les doigts de nos chères têtes blondes, des cas d'accidents allant jusqu'à une amputation ayant même été constatés. Seulement le rappel ayant été ordonné par une commission de surveillance américaine, MacLaren n'a pas jugé bon de l'étendre à d'autres pay, dans lesquels les clients MacLaren se sont sentis concernés, notamment au Royaume-Uni.
Ce manque de considération a déclenché une campagne de protestation sur Twitter, campagne si puissante, qu'on a même vu le secrétaire au Foreign Office, David Milliband, père de deux jeunes garçons, se gausser de l'affaire via Twitter, entre deux messages sur la situation au Zimbabwe et les commémorations de la chute du mur de Berlin.
Bien sûr, ce n'est ni la première, ni la dernière fois que des produits destinés aux enfants font l'objet d'une procédure de rappel. Il y en a eu des dizaines aux Etats-Unis, et on se souvient de l'affaire Mattel, qui ne remonte pas à si longtemps. Mais ici, c'est la propagation quasi-instantanée des messages de protestation via Twitter et autres outils qui fait la différence.
Un billet sur un blog MacLaren, un simple Tweet posté au bon moment, auraient facilement permis à la société d'éviter un tel esclandre. Hélas, MacLaren n'était, apparemment, pas encore impliqué sur le web 2.0; et ne peut, aujourd'hui, que constater les dégâts d'une communication de crise ratée.
Les médias sociaux ont cette caractéristiques, qu'on n'y prête guère attention tant qu'on n'en a pas besoin, et qu'ils font cruellement défauts lorsqu'on les a négligés trop longtemps. Avis aux sociétés qui pourraient, un jour ou l'autre, être concernées…
C’est vraiment dommage pour MacLaren de ne pas avoir prêté attention aux commentaires dans tweeter. Il pourra toujours redorer son image mais l’effet est à long terme en 2010 peut-être.